Y lo que pasaría si Latinoamérica copia el movimiento
En silencio, sin épica y sin discursos sobre “humanización”, Perú hizo algo que muchos bancos no estaban esperando.
No prohibió la inteligencia artificial.
No cuestionó la digitalización.
No demonizó los chatbots.
Hizo algo más incómodo: restituyó por ley el derecho a hablar con una persona.
La Ley N° 31601 incorporó al Código de Protección y Defensa del Consumidor un principio simple y explosivo:
si una empresa ofrece atención automatizada con IA o asistentes digitales, debe ofrecer también una alternativa de atención personal.
La SBS, en enero de 2026, dio el siguiente paso lógico: propuso modificar el reglamento de conducta del sistema financiero para hacer operativa esa ley dentro de la banca, con canales accesibles y derivación clara a atención humana, incluso en IVR, chatbots y apps.
Esto no es un detalle normativo.
Es una señal de época.
Lo que realmente está diciendo el regulador
El mensaje no es “usen menos tecnología”.
El mensaje es otro:
La automatización no puede romper la responsabilidad institucional.
Durante años, muchos bancos confundieron eficiencia con distancia.
Escala con abandono.
Autoservicio con desentendimiento.
El regulador está diciendo basta.
Si un cliente queda atrapado en un loop automatizado sin salida humana, el problema ya no es de experiencia, es de derecho.
Ahora pensemos lo impensado
¿Qué pasa si el resto de los reguladores de Latinoamérica dispara la misma iniciativa?
Porque no hay nada particularmente “peruano” en este problema.
Existe en Argentina, México, Colombia, Chile, Brasil, Paraguay.
Existe en bancos grandes, medianos, digitales y neobancos.
Si este enfoque se replica, el impacto es profundo.
Primera repercusión: la atención al cliente pasa a ser riesgo regulatorio
Deja de ser CX.
Deja de ser NPS.
Deja de ser marketing.
Pasa a ser riesgo operativo supervisado.
Los reclamos ya no son ruido.
Son evidencia de fallas estructurales del modelo digital.
Los reguladores empiezan a mirar algo que antes no veían:
qué pasa cuando el sistema no entiende, no deriva, no resuelve.
Segunda repercusión: los modelos “digital only” quedan bajo la lupa
No desaparecen.
Pero quedan expuestos.
Un banco puede ser 100% digital, pero no puede ser 100% inaccesible cuando hay conflicto, error, fraude o impacto patrimonial.
Si no existe un camino claro hacia una persona responsable, el modelo deja de ser innovador y pasa a ser frágil.
Y eso, para un regulador, es un problema sistémico.
Tercera repercusión: la IA deja de ser una excusa
Cuando el derecho a atención personal está legislado, ya no sirve decir:
“Es el bot”
“Es el sistema”
“Es el algoritmo”
La IA pasa a ser un componente auditado del modelo de atención.
Los reguladores van a empezar a exigir:
- reglas de escalamiento humano,
- tiempos máximos de derivación,
- responsabilidad clara,
- trazabilidad de decisiones automatizadas.
La pregunta deja de ser qué tan inteligente es tu bot.
Pasa a ser qué tan responsable es tu institución.
Riesgos para los bancos que no entiendan el cambio
Este giro regulatorio abre tres riesgos claros:
- Riesgo legal Incumplir el derecho de atención personal no es mala praxis, es infracción.
- Riesgo reputacional amplificado Un reclamo mal resuelto en un entorno regulado escala más rápido, y pega más fuerte.
- Riesgo estratégico Roadmaps digitales diseñados solo para reducir costos van a chocar contra la realidad normativa.
Amenaza silenciosa para los Directorios
Esto obliga a algo que muchos Directorios evitaron durante años:
entender cómo funciona realmente la atención al cliente.
Ya no se puede delegar ciegamente en tecnología o proveedores.
Ya no alcanza con indicadores agregados.
Si la región adopta este modelo, los Directorios van a tener que hacerse cargo de decisiones que hoy están escondidas en flujos, scripts y bots.
Pero también hay una oportunidad
Los bancos que entiendan esto antes que el regulador local los obligue, pueden ganar algo enorme:
confianza operativa.
Diseñar atención digital con salida humana clara.
Usar IA para asistir, no para esconder.
Automatizar sin romper el vínculo de responsabilidad.
Eso no frena la innovación.
La vuelve sostenible.
El punto que casi nadie está diciendo
Esto no es una cruzada contra la tecnología.
Es una corrección de rumbo.
La banca puede ser digital, inteligente y escalable.
Pero no puede ser indiferente.
Cuando los reguladores empiezan a legislar el derecho a hablar con una persona, es porque el sistema, en algún punto, dejó de escuchar.
Mi Cierre incómodo
Perú abrió una puerta que el resto de Latinoamérica va a tener que mirar.
La pregunta no es si otros reguladores van a copiar el modelo.
La pregunta es si tu banco está preparado cuando lo hagan.
Porque cuando la ley te obliga a volver a tratar con personas,
ya no es una decisión de experiencia.
Es una decisión de supervivencia institucional.
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Diego San Esteban