La regulación que expone el verdadero problema de la atención automatizada
Durante años, las entidades financieras midieron el éxito de la automatización a través de indicadores relativamente simples.
Cuántas llamadas evitó el canal digital.
Cuántas consultas resolvió el chatbot.
Cuánto disminuyó el costo por contacto.
Cuántos clientes fueron derivados hacia el autoservicio.
La lógica parecía razonable: si una interacción que antes requería una persona podía resolverse mediante tecnología, el banco ganaba eficiencia y el cliente obtenía una respuesta más rápida.
Pero esa ecuación tenía una omisión.
¿Qué sucede cuando la automatización no resuelve?
En muchos bancos, el cliente no encuentra una persona. Encuentra otro menú, otro bot, otro formulario o una nueva derivación hacia el mismo circuito que ya había fallado.
La automatización, diseñada originalmente para facilitar la experiencia, termina funcionando como una barrera.
La Resolución SBS N.° 01741-2026, publicada en Perú el 2 de julio de 2026, interviene directamente sobre ese problema. La norma modifica el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado y el Reglamento de Comisiones y Gastos del Sistema Financiero. Entre otras medidas, establece que las entidades que ofrezcan sistemas automatizados deben proporcionar una alternativa de atención personal.
La medida puede parecer una corrección operativa menor.
No lo es.
Introduce una definición relevante para todo el sistema financiero latinoamericano:
La automatización no puede eliminar la posibilidad de que el cliente sea atendido por una persona.
La norma no prohíbe la inteligencia artificial
Conviene despejar una interpretación equivocada.
La resolución no prohíbe los chatbots.
No impide utilizar agentes de inteligencia artificial.
No obliga a que todas las consultas sean respondidas por empleados.
No establece que la automatización sea incompatible con una atención adecuada.
Los bancos pueden seguir utilizando IVR, asistentes virtuales, aplicaciones, bots, inteligencia artificial generativa y canales de autoservicio.
Lo que no pueden hacer es convertir esos sistemas en la única puerta de entrada.
La diferencia es sustancial.
Un sistema automatizado puede resolver miles de consultas simples, guiar al cliente, autenticarlo, recopilar información y ejecutar operaciones. Pero cuando la consulta supera sus capacidades, aparece una excepción o existe un conflicto, debe ofrecerse una alternativa personal.
La inteligencia artificial puede ser la primera instancia.
No puede ser necesariamente la última.
Tener un operador no significa tener atención humana
La mayoría de las entidades probablemente afirmará que ya cumple con esta condición.
Tienen un call center.
Tienen agentes.
Tienen sucursales.
Tienen una opción dentro del menú para hablar con una persona.
Pero la norma debería obligar a realizar una pregunta más profunda:
¿Esa persona puede resolver?
Existe una diferencia enorme entre contacto humano y resolución humana.
Una persona puede atender una llamada, escuchar el problema, abrir un ticket y derivarlo hacia otra área. Técnicamente existió contacto humano. Sin embargo, para el cliente, el problema continúa intacto.
En numerosas organizaciones, el agente no puede:
ver todas las interacciones anteriores;
acceder al historial completo del cliente;
conocer la respuesta proporcionada por el bot;
modificar una operación;
revertir un cargo;
corregir un dato;
autorizar una excepción;
explicar por qué se tomó una decisión;
o determinar quién es responsable de resolverla.
En esos casos, el ser humano no representa una instancia de resolución. Es solamente una nueva capa dentro de la burocracia.
La atención personal exigida por la regulación tendrá poco valor si los bancos no acompañan la medida con información, autoridad, integración y capacidad operativa.
La constancia de regularización y el costo oculto de la fragmentación
La resolución también establece que las entidades deben emitir o poner a disposición, sin costo y a solicitud del usuario, una constancia de regularización del pago de una deuda en mora dentro de un máximo de siete días hábiles. Esta obligación, junto con la alternativa de atención personal, entró en vigor al día siguiente de la publicación.
A primera vista, siete días pueden parecer un plazo amplio para generar un documento sencillo.
Pero la exigencia expone un problema frecuente.
En muchos bancos, la información necesaria para certificar que una deuda fue regularizada se encuentra distribuida entre múltiples sistemas:
el core;
el motor de cobranzas;
el sistema contable;
la plataforma de tarjetas;
los proveedores externos;
el estudio de cobranzas;
el CRM;
y los canales de atención.
Cuando esos sistemas no comparten una fuente consistente de información, emitir una constancia deja de ser un trámite automático. Se convierte en una investigación interna.
El cliente paga, pero el pago tarda en reflejarse.
Cobranzas registra una situación.
El core registra otra.
El proveedor externo todavía mantiene la deuda abierta.
El canal de atención no puede confirmar cuál de las versiones es correcta.
La norma fija siete días. Sin embargo, el verdadero problema no es el plazo.
Es la incapacidad de la organización para producir una única verdad verificable sobre la situación del cliente.
Consentimiento digital: aceptar no es consentir
Otro componente relevante de la reforma se refiere a la contratación digital.
La SBS exige mecanismos que preserven la independencia de contratación de productos distintos, la libertad de elección y la trazabilidad del consentimiento. La información deberá presentarse de forma clara, visible y accesible, especialmente en los canales digitales.
Este punto afecta directamente numerosos journeys bancarios.
Durante años, algunas entidades optimizaron sus flujos digitales para aumentar la conversión. El objetivo era reducir pasos, eliminar fricciones y lograr que el usuario completara la contratación.
Pero reducir fricción no siempre significa aumentar transparencia.
Un flujo puede ser rápido y al mismo tiempo confuso.
Puede integrar un crédito, un seguro y un servicio adicional dentro de una única aceptación.
Puede utilizar opciones preseleccionadas.
Puede destacar visualmente el botón que beneficia a la entidad y ocultar la alternativa.
Puede presentar condiciones esenciales detrás de enlaces secundarios.
Puede obtener una aceptación técnica sin asegurarse de que el cliente comprendió qué estaba contratando.
La trazabilidad no consiste solamente en guardar la fecha y la hora de un clic.
Consiste en poder demostrar:
qué información vio el cliente;
qué producto aceptó;
qué alternativas tenía;
qué condiciones estaban vigentes;
qué consentimientos otorgó por separado;
y qué evidencia conserva la entidad.
En otras palabras, no alcanza con probar que el usuario presionó “aceptar”.
El banco debe poder demostrar qué aceptó.
El fin de algunas comisiones invisibles
La resolución también introduce precisiones sobre los pagos de obligaciones.
Cuando un usuario pague un crédito, incluso a través de una entidad diferente de aquella que otorgó el financiamiento, la entidad que reciba el pago deberá informar previamente el concepto y el monto de la comisión aplicable.
Además, la entidad titular del crédito no podrá cobrar comisiones por pagos realizados a través de sus propios canales.
La precisión es relevante porque muchas experiencias financieras fragmentan el costo total de una operación.
El cliente conoce la cuota.
Pero no siempre conoce cuánto terminará pagando para poder pagar.
La comisión aparece al final.
El cargo depende del canal.
La explicación se encuentra en otro documento.
La norma busca corregir ese desbalance de información.
Una comisión puede ser jurídicamente válida, pero si el usuario la descubre cuando la operación ya está prácticamente concluida, su libertad de elección es limitada.
La transparencia efectiva debe ocurrir antes de la decisión, no después del débito.
La ciberseguridad deja de ser solamente un problema técnico
La resolución también obliga a las entidades a comunicar determinados eventos que afecten a los usuarios.
Esto incluye situaciones que generen perjuicios en saldos o líneas de crédito, eventos de continuidad de negocio e incidentes significativos de ciberseguridad con impacto en clientes. La SBS contempla comunicaciones masivas dentro de las 24 horas en los casos definidos por la norma y comunicaciones directas a usuarios afectados dentro de los plazos establecidos.
Este requisito cambia la naturaleza del problema.
Un incidente de ciberseguridad ya no puede gestionarse exclusivamente desde tecnología.
Para informar correctamente, una entidad necesita responder con rapidez:
qué ocurrió;
qué sistemas fueron afectados;
qué clientes estuvieron involucrados;
qué datos u operaciones quedaron expuestos;
qué saldos o líneas de crédito pudieron sufrir impacto;
qué acciones fueron tomadas;
y qué debe hacer cada usuario.
Eso exige coordinación entre ciberseguridad, tecnología, operaciones, riesgo, legal, cumplimiento, comunicación y atención al cliente.
La comunicación no puede comenzar cuando termina la investigación técnica.
Debe ser parte del modelo de respuesta desde el primer momento.
El desafío no consiste en redactar un comunicado.
Consiste en producir información suficientemente confiable dentro de un contexto de incertidumbre y hacerlo antes de que el silencio destruya la confianza.
El plazo de 360 días no es tiempo para esperar
Excepto las disposiciones sobre atención personal y constancias de regularización, la mayoría de los cambios entrará en vigor después de un período de adecuación de 360 días desde la publicación.
Algunas instituciones interpretarán ese plazo como una oportunidad para postergar.
Sería un error.
Los cambios requeridos no se resuelven actualizando términos y condiciones unas semanas antes de la entrada en vigor.
Exigen revisar:
los canales automatizados;
los protocolos de escalamiento;
la arquitectura de información del cliente;
los procesos de cobranzas;
los sistemas de comisiones;
los journeys digitales;
los registros de consentimiento;
los modelos de atención;
los contratos con terceros;
los procedimientos de incidentes;
y la capacidad de identificar a usuarios afectados.
Las entidades que esperen hasta el final probablemente implementarán parches.
Agregarán un botón para hablar con un operador.
Crearán otro formulario.
Modificarán textos legales.
Incorporarán una casilla adicional.
Pero no resolverán la fragmentación estructural que genera el incumplimiento.
La regulación está auditando el modelo operativo
La lectura superficial de esta resolución dirá que la SBS está fortaleciendo la protección del consumidor.
Es correcto, pero insuficiente.
La regulación también está auditando indirectamente el modelo operativo de cada entidad.
Para entregar una constancia en siete días, el banco debe saber si la deuda está realmente regularizada.
Para informar una comisión, debe conocerla antes de ejecutar la operación.
Para acreditar el consentimiento, debe conservar evidencia individualizada.
Para comunicar un incidente, debe identificar a quién afectó.
Para ofrecer atención humana, debe disponer de una persona con información y capacidad para actuar.
Cada obligación regulatoria depende de una capacidad operativa previa.
Cuando esa capacidad no existe, el cumplimiento se vuelve manual, lento, costoso y frágil.
Por eso, esta resolución no debería quedar exclusivamente en manos de legales o compliance.
Debe involucrar al CEO, operaciones, tecnología, experiencia, canales, riesgo, ciberseguridad y recursos humanos.
El verdadero límite de la automatización
Los bancos no necesitan menos automatización.
Necesitan mejor automatización.
Una automatización diseñada únicamente para reducir costos tiende a expulsar al cliente de los canales caros.
Una automatización diseñada para resolver utiliza la tecnología mientras funciona y reconoce sus límites cuando deja de hacerlo.
La diferencia está en el propósito.
Cuando el objetivo es evitar contactos, el cliente se transforma en una carga.
Cuando el objetivo es resolver, cada canal forma parte de una misma experiencia.
La inteligencia artificial puede autenticar, clasificar, recomendar, explicar, ejecutar y anticipar.
Pero también debe saber cuándo detenerse.
Debe poder transferir el contexto.
Debe evitar que el usuario repita todo desde cero.
Debe registrar lo que intentó hacer.
Debe permitir que una persona comprenda lo ocurrido.
Y esa persona debe poder actuar.
De lo contrario, el banco habrá automatizado el contacto, pero no la solución.
La pregunta que deberían hacerse los directorios
La pregunta no es si la entidad tiene un chatbot.
Tampoco si existe un call center.
Ni siquiera si cumple formalmente con la nueva regulación.
La pregunta es:
¿Qué sucede con el cliente cuando la automatización fracasa?
¿Encuentra una persona que entiende el problema?
¿Esa persona recibe el contexto?
¿Puede decidir?
¿Puede corregir?
¿Puede resolver?
¿O simplemente abre un caso que ingresa a otra cadena de sistemas, áreas y derivaciones?
La SBS está estableciendo un piso regulatorio.
Pero el estándar competitivo será más alto.
El banco que utilice inteligencia artificial para resolver será más eficiente.
El banco que la utilice para esconder su incapacidad de respuesta será más frustrante.
La automatización no elimina la responsabilidad.
La vuelve más visible.
Y esa puede ser la conclusión más importante de esta resolución:
la calidad de un sistema automatizado no se demuestra cuando todo funciona, sino cuando algo falla y la organización todavía es capaz de responder.
Diego San Esteban